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1、总则
为贯彻全心全意为用户服务的方针，向用户提供优质的售后服务，收集用户意见、搞好质量信息反馈工作，满足合同和国家有关安全规程及用户特殊规定的要求，增加产品市场竞争能力，特制定本规程。
2、职责
安装队、销售部门是企业产品“三包”服务和用户信息收集反馈及处理的归口管理部门。
3、用户服务范围
3、1用户分为售前服务和售后服务。
3、2售前服务：为用户提供产品选型、设备合理配置、辅机有配套件的选点等技术咨询。
3、3售后服务：
3、3、1在用户遵守有关技术标准及技术文件规定的前提下，如确因我公司设计、制造质量不良及管理造成的质量问题，影响安装或不能正常运行时，应对实行“三包”。
3、3、2帮助用户解决安装、运行中存在的问题，并给予技术性指导，传授产品的性能、结构、安全使用、维护、保养、储运等方面的知识。
3、3、3凡用户提出对产品进行有关有益的改进和完善意见时，应直辖市有关部门，制定技术方案，从设备选型到现场服务都密切配合。
3、3、4试制的新产品，非标产品以及合同中有要求的产品，应派人去现场协助处理安装、高度调试中的技术问题。
4、用户服务管理方法
4、1凡用户关于产品质量方面来访、来函、来电统一由销售部门、安装队接待、记录、处理、质量问题要立即反馈有关部门。
4、2销售部门、安装队必须及时建立用户档案，档案内容包括制造质量方面的原始资料、用户来访、来函、来电及处理情况的资料，现场服务有关记录，协议及汇报资料等并向用户发送“征求用户意见书”。
4、3对重大的、紧迫性的涉及面广的质量问题，及时写出专题报告逐级申报，按总经理指示办理。
4、4产品配套、外购、外协件，原材料存在的质量问题由销售部门负责处理、信息反馈，并按《质量信息管理制度》执行。
4、5信息反馈按《质量信息管理制度》执行。
4、6“三包”所需的零部件，应及时安排生产并组织发运。对延误的部门由生产制造部负责进行考核。
4、7凡因使用不当，保管不善等原因造成的质量问题由用户负责；因野蛮装卸造成的产品严重损坏，原则上由运输单位负责处理，均不属于“三包”范围。
4、8凡不属于“三包”范围或超过“三包”期限的产品，用户急需解决的问题，企业应尽力协助解决，并按企业有关规定收取费用。
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